改善したはずなのに、また同じ問題が起きる
「この問題は、以前にも対応したはずなのに。」
企業のオペレーションに携わっていると、こうした場面に遭遇することがあります。
例えば、納期回答の遅れ、受注処理のミス、部門間の情報共有不足、システムと実際の業務の不一致。
問題が発生すると、担当者が状況を確認し、関係者と調整して解決します。しかし数週間、あるいは数か月後、同じような問題が再び発生することがあります。
なぜでしょうか。
それは、問題への対応（Problem Solving）と、問題が再発しない仕組みづくり（Systematic Improvement）は、必ずしも同じではないからです。
一度問題を解決できたとしても、その経験が組織の仕組みに反映されていなければ、改善は担当者の努力に依存し続けます。
今回は、業務改善を一時的な成果で終わらせず、組織に定着させるための3つの原則を考えます。
1. 個人の努力ではなく、プロセスを変える
業務上の問題が起きたとき、私たちはつい「担当者がもっと注意すればよい」「関係者への連絡を徹底しよう」と考えがちです。
もちろん、注意やコミュニケーションは重要です。
しかし、毎回同じ注意を呼びかけなければならないのであれば、その業務プロセス自体に改善の余地があるかもしれません。
例えば、受注情報の入力ミスが繰り返される場合を考えてみましょう。
担当者への再教育だけでなく、次のような点を確認する必要があります。
- 入力項目や判断基準は明確になっているか。
- 入力時にエラーを検知できる仕組みはあるか。
- 例外的な注文を誰が判断するか決まっているか。
- ミスの発生傾向を把握できているか。
重要なのは、「誰が間違えたか」だけでなく、「なぜ間違いが起きやすい状態なのか」を考えることです。
改善の対象を個人からプロセスへ広げることで、同じ問題を繰り返す可能性を減らせます。
2. 問題が起きる前に気づける指標を持つ
多くの組織では、問題が発生した後の結果を測定しています。
例えば、納期遅延件数、クレーム件数、受注処理ミス件数などです。
これらは重要なKPIですが、基本的には過去に起きた結果を示す指標です。
一方、Preventive Operationsでは、問題が大きくなる前の兆候にも注目します。
例えば、次のような指標が考えられます。
| 結果を測る指標 | 早期発見につながる指標 |
| 納期遅延件数 | 納期未確定の注文数・滞留日数 |
| 受注処理ミス件数 | 手動修正や例外処理の発生件数 |
| 顧客クレーム件数 | 未解決案件の経過日数 |
| プロジェクトの遅延日数 | 未決定事項の数・意思決定までの日数 |
右側の指標が、必ずしも問題の発生を正確に予測するわけではありません。
しかし、適切な基準値と対応ルールを設定すれば、問題が深刻化する前に行動を起こすきっかけになります。
重要なのは、KPIを増やすことではなく、数字を見たときに何を判断し、誰が行動するのかを決めることです。
3. 改善を日常業務に組み込む
改善プロジェクトが終わった後、しばらくすると以前のやり方に戻ってしまう。
このような状況は、改善活動が日常の業務運営から切り離されているときに起こりやすくなります。
改善を定着させるためには、特別なプロジェクトとして管理するだけでなく、日々の仕事に組み込むことが重要です。
例えば、次のような仕組みが考えられます。
① 役割と責任を明確にする
問題が発生したとき、誰が状況を確認し、誰が判断し、誰が改善策を実行するのかを決めます。
② 定期的に状況を確認する
週次や月次のレビューで、重要なKPI、未解決課題、改善アクションの進捗を確認します。
③ 改善策が機能しているか検証する
新しいプロセスを導入した後も、期待した効果が出ているか、現場に新たな負担が生まれていないかを確認します。
④ 必要に応じて仕組みを見直す
一度決めたルールを固定するのではなく、実際の運用結果を踏まえて調整します。
ここで大切なのは、改善活動を「追加の仕事」にするのではなく、通常の業務運営の一部にすることです。
People・Process・Systemを一体で考える
改善の定着には、People・Process・Systemの3つの視点が欠かせません。
People： 担当者が必要な知識と権限を持ち、改善の目的を理解しているか。
Process： 業務の流れ、例外処理、判断基準、責任分担が明確になっているか。
System： 必要な情報が見える化され、業務の実行や意思決定を支えているか。
例えば、新しいダッシュボードを導入しても、誰も確認せず、異常が発見されても対応する責任者が決まっていなければ、改善にはつながりません。
反対に、適切な役割とプロセスが整っていれば、必ずしも高度なシステムから始める必要はありません。
小さな改善でも、継続して機能する仕組みをつくることが重要です。
ReactiveからPreventiveへの転換は、小さな仕組みづくりから始まる
Preventive Operationsとは、すべての問題をゼロにすることではありません。
問題の兆候を早く把握し、発生した問題から学び、同じ原因による再発を減らしていくことです。
そのためには、次の3つを問い続ける必要があります。
- この問題は、なぜ発生したのか。
- 次に同じ状況が起きたとき、早く気づけるか。
- 担当者が変わっても、改善された状態を維持できるか。
この問いに答えられるようになることが、属人的な問題対応から、組織としての継続的な改善へ進む第一歩です。
Cypher for Businessのアプローチ
Cypher for Businessでは、日々の業務で繰り返される問題や、グローバル方針と現場運用のギャップに着目し、People・Process・Systemを横断した改善を支援します。
入口となる Operational Diagnostic では、約2週間を目安に現状と根本原因を整理し、改善の優先順位と次の90日間のロードマップを検討します。
目指すのは、一時的な問題解決ではなく、改善が続く組織の仕組みづくりです。
Think Clearly. Align People. Execute Change.
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