仕事をしていると、同じような問題が何度も起きることがあります。
納期の遅れ、情報の行き違い、手作業によるミス、担当者が変わるたびに発生する混乱。問題が起きるたびに誰かが対応し、何とか収束させる。しかし、しばらくするとまた似たようなことが起きる。
こうした状況を見ていると、私はいつも一つの疑問を持ちます。
「なぜ、その問題が起きない仕組みをつくらないのだろう？」
問題を解決することと、問題が繰り返されないことは違う
目の前のトラブルを素早く解決することは、もちろん重要です。顧客への影響を最小限に抑え、業務を止めない。そのために経験豊富な人が動くことも必要でしょう。
ただ、それだけでは組織は強くなりません。
特定の人の経験や頑張りに頼っている限り、その人がいなくなったときに同じ問題が起きる可能性があります。問題への対応が上手な組織と、問題が起きにくい組織は、必ずしも同じではないと思っています。
私はこの違いを、Reactive Operations（問題が起きてから対応する業務）とPreventive Operations（問題を未然に防ぐ業務）という考え方で整理しています。
改善の出発点は、People・Process・System
問題が起きたとき、つい「担当者の確認不足」や「教育が足りない」という話になりがちです。しかし、本当に人だけが原因なのでしょうか。
私は課題を見るとき、まず次の3つを確認します。
- People：役割や責任は明確か。関係者の認識は揃っているか。
- Process：業務の流れに無理や曖昧さはないか。例外処理が属人化していないか。
- System：必要な情報が見える状態になっているか。手作業を減らし、ミスを防ぐ仕組みがあるか。
例えば、毎日Excelを更新して状況を確認している業務があるとします。Excelそのものが悪いわけではありません。ただ、誰かが毎日ファイルを開き、データを更新し、異常に気づくことを前提にしているなら、改善の余地があるかもしれません。
システムから必要な情報を確認できるようにする。異常を早い段階で把握できるようにする。担当者が変わっても同じ品質で運用できるようにする。
こうした小さな変更の積み重ねが、問題を繰り返さない組織につながると考えています。
グローバルのベストプラクティスも、そのままでは動かない
これまでグローバル企業の業務やシステムに関わる中で、日本の現場の要件とグローバルの標準プロセスが合わない場面を見てきました。
グローバルの仕組みを導入すること自体が目的になってしまうと、現場では別のExcelや手作業が増えることもあります。反対に、日本独自のやり方を守るだけでは、改善の機会を逃してしまう。
大切なのは、どちらが正しいかを決めることではなく、目指す姿を明確にし、関係者と認識を揃え、実際に動く仕組みに落とし込むことだと思います。
そのために私が重視しているのが、Think Clearly. Align People. Execute Change. という3つのステップです。
まずは、繰り返している問題を一つ選ぶ
組織全体を一度に変える必要はありません。むしろ、最初から大きな変革を目指すと、議論だけで終わってしまうことがあります。
まずは、毎月のように起きている問題や、特定の担当者がいないと回らない業務を一つ選ぶ。そして「誰が対応するか」ではなく、「なぜ対応が必要になるのか」を考えてみる。
その問題が起きる条件を見つけ、People・Process・Systemのどこに手を入れれば再発を減らせるのかを考える。小さく試し、結果を確認し、必要なら修正する。
地味な取り組みに見えるかもしれません。でも、私はこうした改善こそが、組織の実行力を高め、働く人の時間を取り戻すことにつながると考えています。
問題を解決する力だけでなく、問題を繰り返さない仕組みをつくる力へ。
Cypher for Businessでは、このReactiveからPreventiveへの転換を、現場で実行できる形にしていきたいと考えています。
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